¿Qué es un análisis heurístico y por qué es importante?

¿Cuál consideras que es el aspecto más relevante de un sitio web? El diseño de la interfaz es una de las primeras opciones que pasan por la mente; debe ser ‘’estético’’ y acorde con tu negocio, pero algo que se debe tener muy en cuenta es la usabilidad de este asset digital. 

¿Qué sucede cuando entras a un sitio web y se demora en cargar o tiene fallas de usabilidad? Fácil, te sales de él y buscas otra opción. En este caso un diseño atractivo y muy bien desarrollado puede verse opacado porque no brinda una experiencia de usuario satisfactoria. 

Por esta razón, es fundamental que además de un diseño web llamativo, tu asset digital sea completamente funcional y brinde a cada usuario una experiencia limpia, satisfactoria y sin problemas. 

Según un estudio realizado por Toptal, el 88% de usuarios NO regresaría a un sitio web en donde tuvo una mala experiencia de usuario; además, este estudio afirma que un diseño UX apropiado puede lograr un aumento del 400% en la tasa de conversión. ¿Ves la importancia de tener en cuenta la usabilidad de tu sitio web? 

Es aquí donde un análisis heurístico se convierte en una herramienta perfecta para mejorar tu estrategia de marketing digital y solucionar los inconvenientes que pueden estar retrasando el crecimiento de tu asset digital, en este caso, tu sitio web. Te cuento todo lo que debes saber. 

¿Qué es un análisis heurístico y para qué sirve? 

Un análisis heurístico es una prueba que se ejecuta sobre assets digitales como sitios web o aplicaciones, con el objetivo de identificar problemas de usabilidad en estos. Esta prueba se puede realizar en cualquier etapa, pues siempre se debe analizar el diseño UX constantemente para asegurarse que el público objetivo esté teniendo una experiencia satisfactoria. 

Al realizar un análisis heurístico sobre un sitio web o aplicación se pueden resolver problemas comunes en la experiencia de usuario que suelen detener el éxito de un producto digital. El método usado para desarrollar este análisis consiste en tomar algunos principios heurísticos, por ejemplo, los desarrollados por Jakob Nielsen, para usar el producto y registrar los problemas de usabilidad que presenta, basándose en los principios mencionados. De esta forma, se puede tener como resultado un producto digital que sea coherente, eficiente y satisfactorio para el usuario. 

Principios heurísticos de Jakob Nielsen

Aunque actualmente existen diferentes tipos de análisis heurísticos, unos de los más aceptados son aquellos desarrollados por Jakob Nielsen y Rolf Molich en 1990. En esta heurística se desarrollaron 10 principios que establecen los parámetros para un diseño UX eficiente: 

  1. Visibilidad del estado del sistema

El sitio web o aplicación debe mostrar al usuario el progreso sobre la acción ejecutada y el estado de su solicitud. Por ejemplo, si un usuario está en un e-commerce y agrega un producto al carrito de compras, lo ideal es que el sitio web le muestre -en un periodo coherente de tiempo- la acción y su progreso como ‘’Agregaste X producto a tu carrito de compras, ¿quieres seguir comprando o hacer check out?’’ 

  1. Coherencia entre el sistema y el mundo real

El diseño UX debe estar enfocado en estructurar un sitio web o aplicación de una forma natural y lógica, que permita al usuario sentirse familiarizado con la plataforma. Esto se logra a través de la ubicación correcta de botones, conceptos y palabras familiares, e información que permita una experiencia sencilla. 

  1. Libertad y control para el usuario 

Es muy común que los usuarios cometan errores en un sitio web o aplicación: desde un ajuste que no fue de su agrado en una app para editar fotos, hasta un producto que ya no quieren comprar en un marketplace.

Por eso, este principio habla sobre la facilidad que deben tener los usuarios para deshacer, editar, eliminar o cancelar una acción de manera sencilla y visible, que no los obligue a realizar el proceso desde cero. 

  1. Consistencia y estándares

Si, ser diferente y destacarse en un mundo tan competitivo como el digital es importante, pero en el caso del diseño UX se recomienda apegarse a los estándares de íconos, formas y recursos visuales, para que el usuario sepa cómo utilizar la plataforma de forma intuitiva al hacer clic o transitar dentro del entorno virtual. 

Por ejemplo, botones como el de carrito de compras, iniciar sesión, devolverse a la página anterior, entre otros, deben mantenerse como los conocemos, pues serán más identificables para el usuario. 

  1. Prevención del error

Los errores están presentes siempre y la mejor forma de afrontarlos es mediante la prevención. Por eso, uno de los principios heurísticos de Nielsen consiste en ayudar al usuario a evitar estos errores: ¿Has visto los mensajes de confirmación que aparecen en diferentes plataformas? Este tipo de pop-ups que te preguntan si realmente quieres hacer el pedido, eliminar tu cuenta, pedir el servicio, etc. Permiten prevenir una acción que el usuario no quiere realizar al enviar un mensaje de confirmación antes de ejecutarla. 

  1. Reconocimiento primero que recuerdo

Es ideal que para crear una mejor experiencia UX se hagan visibles los elementos, acciones y opciones en las diferentes pantallas de la interfaz, pues el usuario podrá transitar la plataforma de manera predecible gracias a la ayuda contextual ofrecida. Un buen ejemplo de esta heurística son los términos de búsqueda que sugiere Google cuando escribes algo en su buscador. 

  1. Flexibilidad y uso eficiente

El análisis heurístico siempre está en pro de facilitar la experiencia para el usuario, por esto se debe tener en cuenta el producto final será usado por personas con todo tipo de experiencias, así que es ideal integrar aceleradores que le permitan identificar categorías relacionadas, enlaces útiles, atajos de teclado, etc. 

  1. Diseño estético y minimalista 

Es fundamental que el diseño del sitio web o aplicación no ‘’distraiga’’ al usuario con información irrelevante que retrase sus acciones dentro de la plataforma de forma innecesaria. Piensa en Google: una página con un fondo blanco, su logotipo y una barra de búsqueda fueron suficientes para hacerlo un gigante de la tecnología. 

  1. Ayuda a los usuarios a identificar sus errores

Con este principio se busca complementar la prevención del error al ayudar a los usuario a identificar qué proceso realizaron mal: por ejemplo, cuando llenas un formulario y no te das cuenta que faltó un dato, al hacer clic en enviar, te aparece un mensaje que detalla la información faltante. 

Los mensajes de error deben ser sencillos y claros, además de indicar el error y brindar guía al usuario para resolverlo. 

  1. Ayuda y documentación 

Se debe brindar al usuario información complementaria que le permita aclarar todo tipo de dudas que surjan durante su navegación en la plataforma. Esta información debe estar consolidada en un servicio de ayuda o página de FAQ en la que se detallen los pasos a seguir de forma clara y precisa. 

¿Cómo realizar un análisis heurístico?

Al igual que en todo tipo de táctica dentro de una estrategia de marketing digital, para realizar un análisis heurístico se necesita de una planificación estratégica que integre al equipo de diseño y al grupo que se encargará de evaluar la plataforma. 

Es ideal que como primer paso se establezca el alcance y objetivos del análisis, para entender por qué se realizará. Posteriormente, se debe realizar un estudio en el público objetivo, pues de esta manera se tendrán en cuenta sus necesidades y puntos de dolor. 

Luego de tener este entendimiento general, se deben elegir los principios heurísticos sobre los cuales se debe trabajar. En este momento se puede empezar a desarrollar un sistema para detectar los errores y documentarlos. 

Finalmente se deben condensar los descubrimientos y ejecutar las mejoras necesarias sobre el asset digital en el cual se está trabajando. 
Recuerda que si bien, el análisis heurístico se puede realizar en cualquier fase de desarrollo, es ideal que se tengan en cuenta sus principios desde los primeros pasos, pues de esta manera se tendrá un flujo de trabajo más efectivo que te permitirá alcanzar tus objetivos de una forma más eficiente.

Manuela Villegas - CEO Sí Señor Agencia
Manuela Villegas
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