Messer | Rediseño Portal Pacientes

Caso

Messer es el mayor especialista privado del mundo en gases industriales, medicinales y especiales. Con más de 125 años de trayectoria, opera en más de 50 países de Europa, Asia y América, con presencia estratégica en mercados como Alemania, España, Estados Unidos, Canadá, Brasil, Colombia y Chile.

En 2025 rediseñamos su portal de pacientes con el objetivo de optimizar la experiencia digital en procesos críticos como la solicitud de pedidos, el agendamiento de citas y la gestión de autorizaciones médicas. 

El proyecto se abordó desde una perspectiva centrada en el usuario (user-centered), priorizando claridad, eficiencia y autonomía en cada interacción.

Metas

• Reducir fricciones en los flujos de navegación a partir del entendimiento profundo del perfil y necesidades del paciente/usuario.
  
• Estandarizar el diseño de pantallas alineándolo con el sistema de marca y lineamientos globales de Messer.
  
• Mejorar la claridad en procesos críticos para disminuir errores y consultas innecesarias.

Ejecución 

El UX Writing y el Diseño UX/UI fueron el eje central de la ejecución del proyecto. Al tratarse de un portal médico privado, no requería una estrategia de posicionamiento SEO, sino el cumplimiento riguroso de estándares de usabilidad, accesibilidad y claridad comunicacional.

El foco estuvo en diseñar una experiencia intuitiva, ágil y alineada con la identidad de marca, asegurando que cada interacción redujera la carga cognitiva del paciente y facilitara la gestión de procesos críticos de manera simple, rápida y segura.

Marco general: Entender quién usa el portal

El Portal Pacientes de Messer es una plataforma digital privada dirigida a personas vinculadas a los programas de oxigenoterapia y tratamiento de trastornos del sueño. 

A través de este portal, los usuarios pueden gestionar de manera autónoma y segura servicios asociados a terapias con gases medicinales, como oxígeno a domicilio y apnea obstructiva del sueño, que implican el uso de dispositivos e insumos especializados (por ejemplo, concentradores, cilindros, máscaras y accesorios).

Sin embargo, la definición de “usuario” requería una mirada más amplia. Dado que los pacientes pueden pertenecer a distintos rangos de edad (desde población pediátrica hasta adultos mayores), en muchos casos la interacción con el portal no la realiza directamente el paciente, sino su cuidador o responsable.Por ello, rediseñamos cada interfaz bajo un enfoque inclusivo, contemplando tanto pacientes como cuidadores como usuarios primarios. Se implementó un lenguaje claro, cercano y positivo, reduciendo tecnicismos innecesarios y priorizando instrucciones accionables que facilitaran la comprensión en contextos de salud

UX Writing

Paso clave para reducir ambigüedades, estandarizar la comunicación y acompañar al usuario en procesos. Se trabajó sobre consistencia terminológica, claridad instruccional y definición de tono, asegurando que cada mensaje guiara la acción, minimizara errores y disminuyera la carga cognitiva en momentos críticos.

• Microcopy instruccional y prevención de errores
  Cada pantalla fue diseñada para eliminar espacios de duda. Se incorporaron instrucciones claras, mensajes de validación y guías específicas sobre qué hacer ante errores, incluyendo qué documentos tener disponibles y cómo corregir inconsistencias. El objetivo fue anticipar fricciones, disminuir intentos fallidos y acompañar al usuario paso a paso en procesos críticos.
• Estandarización terminológica y consistencia semántica:
  Se unificaron términos clave para evitar ambigüedades y dobles interpretaciones. Se definieron criterios claros para el uso de palabras como “recolectar” vs. “recoger”, “solicitud médica” vs. “orden médica” y “agendar” vs. “programar”, asignando cada término a un contexto específico. Esta normalización fortaleció la coherencia del sistema, redujo fricciones cognitivas y mejoró la comprensión transversal en todos los flujos.
• Definición y aplicación de tono conversacional
  Se estableció un tono cercano, positivo y directo, utilizando siempre el tratamiento en segunda persona (“tú”). La comunicación se enfocó en lo que el usuario puede hacer dentro del portal, priorizando empoderamiento sobre mensajes institucionales. Esto permitió una experiencia más humana, menos burocrática y alineada con un entorno de salud que requiere confianza y claridad.

Diseño UX/UI

El diseño UX/UI se abordó desde una perspectiva sistémica, garantizando coherencia visual, accesibilidad y eficiencia operativa. Se priorizó la claridad estructural y la simplificación de flujos complejos, alineando cada decisión visual con la identidad de marca y con las necesidades reales de pacientes y cuidadores.

• Estandarización visual y sistema de diseño
  Se definieron jerarquías tipográficas, paleta cromática, estilos de botones y estados interactivos consistentes en todo el portal. La creación de reglas claras de diseño permitió reforzar la identidad de marca, mejorar la escaneabilidad del contenido y facilitar la toma de decisiones en cada pantalla.

• Optimización pantalla a pantalla y simplificación de flujos
  Se realizó un análisis detallado de cada vista para detectar fricciones, redundancias y pasos innecesarios. En procesos con múltiples etapas obligatorias, se trabajó en segmentación progresiva, indicadores de avance y agrupación lógica de información, facilitando la navegación y reduciendo la percepción de complejidad.
• Representación inclusiva y contexto visual
  Se incorporaron imágenes que reflejan diversidad en edad y género, alineadas con la realidad de los programas médicos. La selección visual buscó generar identificación y confianza, evitando estereotipos y reforzando la dimensión humana del servicio.

Resultado final

El portal es un entorno privado exclusivo para pacientes. Sin embargo, para efectos de documentación y presentación del proyecto, compartimos algunas pantallas desarrolladas.