Caso de éxito Messer Colombia:
Estrategia de mailing para identificar la falta de pedidos por parte de usuarios y empresas en el portal transaccional.
Caso:
Desde junio de 2023, Messer Colombia invitaba mensualmente a sus clientes a realizar sus pedidos mediante el portal transaccional vía web. Por correo electrónico se comunicaba a las personas que tenían disponible el portal para hacer sus procesos de pedidos, sin embargo, al contrastar la cantidad de emails enviados versus la cantidad de pedidos realizados en el portal web, los pedidos por este canal no aumentaban y se seguían haciendo por llamada telefónica.
Metas:
- Identificar las razones por las cuales las personas no realizaban los pedidos por el portal transaccional y lograr solucionar sus inconvenientes en más de un 65%.
Solución: Crear una estrategia de mailing que incluía:
- Estructurar una encuesta que permitiera identificar qué clientes realizaban pedidos en el portal y cuáles no.
- Identificar aquellos clientes que no realizaban el portal y mediante la misma encuesta, preguntarles las razones por lo cual no lo hacían.
- Realizar un proceso de acercamiento con los clientes, vía telefónica para brindar atención y solución 1:1.
- Generar un espacio de capacitación para todos los clientes sobre el portal de pedidos transaccional de Messer y allí solucionar dudas e inquietudes.
Ejecución
Se estructuró una encuesta de 8 preguntas, dependientes y enlazadas entre sí para irse respondiendo de acuerdo a cómo avanzaban en el formulario. El tiempo máximo de gestión de la encuesta se pensó en 1:00 minuto. Se realizaron 3 variantes de diseño del email para distribuirse de la siguiente manera: primer disparo general invitando a participar en la encuesta para valorar el portal de pedidos, segundo diseño para segundo disparo de refuerzo contando que la encuesta servía para identificar si tenían inconvenientes con el portal de pedidos, tercer diseño para tercer disparo contando los beneficios que encontrarían al responder la encuesta y realizar los pedidos en el portal. Posterior a los envíos y participaciones, se diseñaron emails de agradecimiento general y de confirmación para aquellos clientes que reportaron problemas en sus usuarios del portal. También se hicieron 2 emails para la invitación de la capacitación sobre el portal. En total se realizaron 8 envíos de emails, durante 3 meses, realizando 6873 entregas de mensajes a 2345 usuarios.
Respuesta de los usuarios: Los usuarios respondieron de manera correcta y sorpresiva al ejercicio, ya que comentaron que la atención personalizada y tomarse la labor de solucionarles sus problemas de acceso y de usuarios de manera rápida los llevó a volver a realizar sus pedidos en el portal. También se sintieron satisfechos con la capacitación, ya que esto les permitió familiarizarse más con el portal transaccional.
Resultado final
50% de clientes habilitados para el portal transaccional e identificados con inconvenientes en sus usuarios.
84% de usuarios a los cuales les fueron solucionados sus inconvenientes de acceso al portal transaccional.
39,1% de Open Rate promedio
1,86% de CTR promedio.
