La forma en que tu negocio o emprendimiento se comunica con sus clientes es fundamental para la consecución del objetivo general; conoce cómo debes hablarle a tu audiencia dependiendo si están en fase de adquisición o retención.
En muchas ocasiones la mejor forma de entender cómo puedes mejorar las tácticas de marketing digital dentro de tu estrategia es poniéndote en el papel de tu cliente; por ejemplo, cuando adquieres el producto o servicio de una empresa estableces una relación con esta gracias a que durante la etapa de adquisición usaron un lenguaje persuasivo que te «conquistó’’ y motivó a realizar la compra.
Con esta relación establecida, la empresa debería cambiar la forma de comunicarse contigo, pues ya no necesita conquistarte, sino mantenerte interesado en continuar esta relación; ya no necesita preguntarte tus datos, sino aprender a usarlos para fortalecer el vínculo entre los dos.
Con esta idea en mente, es momento de preguntarte ¿Estás usando diferentes lenguajes para las etapas de adquisición y retención con tus clientes? Si la respuesta es negativa, déjame explicarte por qué debes replantear la forma en que tu negocio se comunica.
Cuando tu cliente está en la fase de adquisición estás conquistándolo; debes halagar, aportar contenido de valor o entretenimiento, generar confianza en él y persuadirlo a escoger tu producto o servicio como solución a su necesidad.
Pero cuando tu cliente ya adquirió tu producto, es necesario hacer un ajuste en la forma en que te comunicas con él, pues ya creaste una relación de confianza y en lo que necesitas enfocarte ahora es en la fase de retención: usar un lenguaje creativo y un tono de comunicación cercano que le permita tener una experiencia agradable más allá de una compra.
Aquí es donde entra el lifetime value de tu cliente, esta métrica te permite conocer cuál va a ser el total de los ingresos que te va a generar un cliente en específico, teniendo en cuenta el costo de su adquisición. Al trabajar una estrategia enfocada en el lifetime value debes tener tres aspectos en cuenta:
- Cuando un cliente se siente satisfecho con la compra, hay una probabilidad de 1 en 3 que vuelva a realizarla. ¿De qué depende? De hablarle nuevamente con un lenguaje cercano; preguntar si todo estuvo bien con su compra, hacer un check-up para conocer su satisfacción sobre el producto, y en general hacerlo sentir que su opinión es valorada.
- Si el cliente se siente satisfecho, es muy probable que recomiende tu negocio a un amigo, conocido o familiar suyo, lo cual representa nuevos clientes con los cuales no necesitas invertir en adquisición, pues el primer cliente se encarga de transmitir la confianza que le diste.
- Al tener una buena comunicación en la fase de retención va a ser más sencillo hacer cross-selling o up-selling. ¿Qué significan estos términos? El cross-selling se refiere a incentivar a tu cliente a comprar productos adicionales o complementarios, mientras que el up-selling se refiere a persuadirlo para adquirir un producto de un valor superior al que iba adquirir inicialmente. Ambas son estrategias de crecimiento de ventas que se fortalecen al mejorar el tono de comunicación con tu cliente.
Hay algo fundamental que debes entender antes de poner en práctica estas tácticas: tus clientes son el principio de tu compañía. Puedes tener la mejor estrategia, el mejor equipo y tácticas novedosas; pero si no tienes en cuenta la importancia de tus clientes, ninguno de estos factores va a funcionar para alcanzar tu objetivo.
Y todo parte del lenguaje con el que les hables: debes comunicarte con el fin de retenerlos, de ser cercano y entablar relaciones que engrandezcan la compañía y la marca.
Si bien la adquisición es muy importante, en la retención es en donde le das un sentido a tu empresa, pues le otorgas ese factor extra que fideliza a tu creciente comunidad. Piénsalo de esta manera: cinco clientes que realicen una compra mes a mes, representan más ingresos que cinco clientes que realicen una única compra.
Si, es importante que conquistes a tus clientes en la fase de adquisición, pero es aún más importante que priorices a aquellos que ya depositaron su confianza en tí. Refuerza la relación dándoles promociones más llamativas que las usadas en adquisición, aprovechando la base de datos para comunicarte con ellos de manera más certera y sobretodo concentrándote en ellos y sus necesidades.
Ahora que tienes claro el por qué debes usar un lenguaje diferente en cada momento de vida de tu cliente, es importante que evalúes junto a tu equipo la mejor forma de crear cercanía con tu audiencia según sus gustos, edad, región y todos los factores que delimitan lo creativo o disruptivo que puedes ser para fortalecer la relación con tus clientes actuales.
Ahora que tienes claro el por qué debes usar un lenguaje diferente en cada momento de vida de tu cliente, es importante que evalúes junto a tu equipo la mejor forma de crear cercanía con tu audiencia según sus gustos, edad, región y todos los factores que delimitan lo creativo o disruptivo que puedes ser para fortalecer la relación con tus clientes actuales.
